• Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Google+ Icon

© 2019 Bureau Veritas Organizer of the seminar is Bureau Veritas, d.o.o.. Further information and questions: seminarji@si.bureauveritas.com

Kako dobro obvladujete procese kakovosti ter zadovoljstvo kupcev v vaši organizaciji?

Aprila se nam bo v Sloveniji ponovno pridružil Dr. Noriaki Kano. V spodnjem intervju preberite nekaj namigov o tematiki, katera bo v celoti predstavljena 18. in 19. 4. 2019. Z Dr. Kanom se je pogovarjal Zoran Lekič, svetovalec direktorja pri Bureau Veritas Slovenija.

Z.L.: Zelo smo veseli in počaščeni, da vas zopet gostimo v Sloveniji, drugič v zadnjih dveh letih. Kakšen je namen vašega tokratnega obiska?

N.K. : Slovenijo sem prvič obiskal l.2017, ko ste organizirali EOQ kongres na Bledu. Zelo sem bil zadovoljen z visoko profesionalno ravnijo dogodka in očaran nad lepoto vaše države. Takrat je bila Slovenija 74. država, ki sem jo obiskal, kasneje sem bil še v Luksemburgu in Islandiji, tako da je skupno število držav, ki sem jih obiskal v svoji karieri 76, na vseh petih kontinentih, v Evraziji, v Severni in Južni Ameriki, v Oceaniji in v Afriki. Velika večina potovanj je povezana s kongresi, s konferencami, z univerzitetnimi predavanji, s seminarji na raznih ustanovah in združenjih, z vabili velikih svetovnih korporacij, medtem ko sem nekatere države kot Latvijo, Belorusijo, Vatikan, Brunej, Egipt, Palestino, Laos in Bahame obiskal kot turist. Z velikim veseljem sem se zopet odzval vašemu vabilu. Tokrat bom uvodni govornik na tradicionalnem Bureau Veritas Dnevu kakovosti na Brdu 17. 4. 2019, za tem pa bom 18. 4. in 19. 4. 2019 vodil seminar z naslovom: A -TQM and Kano model focused on customer delight beyond customer satisfaction (Celovito obvladovanje kakovosti (TQM) in Kanov model z osredotočenjem na navdušenje strank, ki presega zadovoljstvo strank).

 

Z. L.: Ali nam lahko naštejete nekaj glavnih poglavij, ki jih boste predstavilii na dvodnevnem seminarju?

N. K.: Pripravil sem obsežen, celovit program, ki temelji na mojih dolgoletnih izkušnjah na področju kakovosti. Ne gre le za citiranje mojih pogledov in že objavljenih modelov, temveč tudi predstavitev najnovejših raziskav o uspešnosti in učinkovitosti funkcije kakovosti. Najbolje, če podam naslove nekaterih poglavij:

  • Avtentičen pogled na TQM,

  • Kanov model kot privlačna teorija kakovosti,

  • Aktivno zagotavljanje kakovosti,

  • Integriran in ustrezen postopek izboljševanja kakovosti,

  • Agresivno vodenje kakovosti pri razvoju novih izdelkov,

  • Napredni TQM, od »kakovosti za zmanjševanje stroškov« v smeri »kakovosti za prodajo«,

  • Dodatno upravljanje kakovosti v storitvenem sektorju,

  • TQM prilagojen okolju interneta stvari

 

 

Z. L.: V čem je skrivnost zadovoljstva strank v dekadah 2010 in 2020?

N. K.: S pričetkom industrijske dobe je zagotavljanje kakovosti v proizvodnji postalo poglavitna tema funkcije kakovosti, kasneje tudi njenega širšega obvladovanja v okolju razvoja, tako pri prodaji kot storitvah, in s tem je postalo del celovitega procesa upravljanja in vodenja. Še več, v tem stoletju je zadovoljstvo kupcev postal cilj ne le industrijskih podjetji, temveč tudi vseh vrst organizacij, ki ponujajo storitve, vključno z vladnimi organi.

Pričakovanja kupcev so zelo visoka in njihov vpliv je tako močan, da praktično nobeno podjetje ali organizacija ne more uspešno poslovati, ne da bi izpolnila pričakovanja svojih strank. Poleg tega je bilo dokazano, da za poslovno uspešnost ni dovolj, da so stranke le zadovoljne, pač pa jih moramo s svojimi produkti in storitvami navdušiti.

Kar pomeni, da je potrebno narediti velik korak od zadovoljstva strank k njihovemu navdušenju, in to pot vam bom predstavil na prihajajočem seminarju.

 

Z. L: Ali menite, da organizacije danes namenjajo dovolj sredstev in pozornosti kakovosti?

N. K: To je vprašanje, ki bi lahko bilo pomembno za obdobje zadnjih 100 let. Obstaja več dejstev, ki jih je treba upoštevati, ko govorimo o ustrezni pozornosti, namenjeni kakovosti. V splošnem bi lahko rekli, da je trend negativen. Danes se namreč najvišja vodstva velikokrat posvečajo (le) zniževanju stroškov, kjerkoli je to mogoče, in pogosto je na tem seznamu tudi menedžment kakovosti. Ta način razmišljanja je zelo nevaren in organizacije, ki se ga poslužujejo, po mojem mnenju ne bodo imele nobenih možnosti za preživetje na dolgi rok. Menim, da bi morale organizacije vlagati v ponovno izobraževanje vodilnih delavcev in vodij kakovosti. Seminar TQM, ki ga bom predstavil, bo zagotovo lahko pripomogel, da se funkcija kakovosti postavi na pravo mesto.

 

 

Z. L.: Ali se menedžment kakovosti spreminja z razvojem ICT (informacijske in komunikacijske tehnologije) in IoT (interneta stvari)?

 

N. K.: Sistem vodenja kakovosti, razvit v prejšnjem stoletju, nas je prisilil, da razmišljamo o omejenem številu zahtev strank ali procesov. To so bili dokumenti in zapisi, opisani na papirju velikosti A4. Vendar pa lahko skupaj z razvojem ICT izpopolnimo naš sistem vodenja kakovosti, ki temelji na Excelovem formatu, ker menimo, da je število zahtev strank in procesov praktično neskončno. Do sedaj smo imeli težave pri definiranju procesnih in merilnih parametrov, danes pa to lahko dosežemo z uporabo ICT, vključno z GPS (Globalnim sistemom pozicioniranja). Medtem ko smo morali biti pri vodenju strojev in opreme fizično prisotni, lahko to danes naredimo z daljinskim upravljanjem z uporabo interneta stvari.

S podporo ICT in IoT se usmerjamo od ponudnika izdelkov in/ali storitev k ustvarjalcu novih vrednosti.